2022年度，在监管部门的指导以及公司领导的带领下，中邮消费金融有限公司（以下简称“公司”）推进消费者权益保护工作（以下简称“消保”）向纵深发展，进一步建立健全公司消保体制机制建设，促进业务合规发展。具体工作情况如下：
一是公司董事会及高级管理层切实履行消保工作职责。公司董事会承担消保工作最终责任，董事会及其下设的社会责任与消费者权益保护委员会督促消保工作的落实和执行。高级管理层积极推动各项消保工作深入开展，研究各阶段工作情况。
二是开展规章制度梳理工作，夯实消保工作制度基础。开展规章制度梳理工作，新增和修订涉及消保相关内容的规章制度14份。结合公司实际情况，建立和完善信息安全管理、金融纠纷多元化解和小额补偿管理、信息披露管理、服务价格管理及披露、消费者权益保护工作委员会工作规则、消保工作考核评价标准、消费者投诉接待日实施细则等制度
三是建立完善消保审核流程等事前审查机制，落实消保全流程管控工作要求，前移风险防控关口。消保审核范围覆盖新产品服务设计、产品及服务相关制度、对客协议、营销宣传材料、对客短信以及客服话术等项目。
四是开展消保检查，发挥“二道防线”作用，查漏补缺优化提升，规范业务经营。全年开展消保相关的检查、排查工作共3项，并完成发现问题整改。
五是开展内部消保培训，规范从业人员经营、营销行为，提高公司全员保护消费者合法权益的意识。组织开展面向公司全体员工的消保专题培训，培训内容包括消保监管制度解析和投诉问题整治案例分享。同时，积极参加中国银行业协会、人民银行培训中心组织开展的消保审查、个人信息保护、投诉舆情应对等多项专题培训，提高专业技能。
六是承担金融知识宣传教育主体责任，履行社会责任，提升品牌价值。落实金融知识宣传常态化工作要求，建立“邮课堂”“以案说险小课堂”两个公益宣传专栏，在2022年间分别发布了40期和8期科普内容，用视频演绎、漫画重现、文字讲述等生动的形式重现真实案例。开展三次集中性的金融知识宣传教育活动，分别为“3·15消费者权益保护教育宣传周”活动、“金融知识万里行”活动和“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”宣传活动。此外，公司积极投稿监管主办的公益宣传比赛和相关机构和高校的官方视频号作品征集，获奖1次，原创视频被广东药科大学官方公众号转发1次，被广东银行业同业工会视频号转发3次。全年累计发布公益宣传物料269条，宣传受众约为840万人次。
七是承担投诉防控与矛盾纠纷化解的主体责任，为客户提供个性化的优质服务，及时有效处理客户诉求。
中邮消费金融有限公司
2023年1月20日
